Las redes sociales se están convirtiendo en la principal fuente de información para muchas empresas a la hora de recoger información fiable de sus clientes, según una encuesta realizada por la empresa de 'software' SPSS. Así, en el informe se refleja que un 55% de las empresas dedican "cada vez más tiempo y recursos a recoger y analizar las respuestas de los consumidores a través de las redes sociales". El porcentaje muestra una tendencia creciente con respecto a 2008, cuando fue de un 48%. Asimismo, el 80 por ciento de los encuestados opina que el 'feedback' de los consumidores está cobrando cada vez más importancia para su negocio y un 78% considera que "todos los datos recogidos sobre la respuesta de los clientes deben ser compartidos por los diferentes departamentos de la empresa".
De este modo, según el informe, "blogs, páginas web y sobre todo lugares como Facebook o Twitter son las nuevas fuentes de información de las empresas, y están sustituyendo de forma progresiva a los canales tradicionales". "Los consumidores tienden a ser más francos en Internet, por lo que sus opiniones ofrecen mucha mejor información de sus actitudes y sus posibles reacciones", explica el vicepresidente Senior de Análisis Estratégico en SPSS, Colin Shearer.